Collections Floor Supervisor
Acerca de Kueski
En Kueski, nuestra misión es mejorar la vida financiera de las personas en México. Desde 2012, somos la plataforma líder de compra ahora, paga después (BNPL) y crédito al consumo en línea en América Latina, conocida por nuestros innovadores servicios financieros. Nuestro producto estrella, Kueski Pay, ofrece soluciones de pago fluidas tanto para transacciones en línea como en tiendas, y se ha consolidado como la opción preferida para una cuarta parte de los principales comerciantes de comercio electrónico de México. Cabe destacar que fuimos los primeros en introducir BNPL en Amazon México.
Somos una empresa de tecnología con una cultura orientada a la innovación, la colaboración y el impacto, fomentando una cultura empresarial sólida, diversa e inclusiva. En 2023, Kueski fue reconocida como la mejor plataforma BNPL por Fintech Breakthrough y obtuvo el título de una de las empresas más éticas de México de AMITAI. Además, fuimos clasificados como una de las mejores empresas para el talento femenino por EFY.
Propósito
Llevar a todo el equipo a lograr los objetivos del área y los suyos también, formando, monitoreando y asegurando el desempeño, con la responsabilidad de apoyar en piso al equipo de Collections, asegurando la correcta comunicación de incidencias y resolución de problemáticas o casos esquina que se presenten, siguiendo los protocolos establecidos. Estar en piso (en línea en los canales de los CP´s) disponible para atender las dudas de los CP’s buscando la solución inmediata para mantener los niveles de satisfacción del Cliente.
Monitoreo y auditoría de las interacciones con el objeto de buscar la mejora continua, buenas prácticas.
Responsable junto con el Team Lead del equipo de CPs, feedback en relación a la productividad y motivación enfocada al logro de los objetivos operativos.
Responsabilidades
- Monitorear la productividad y performance grupal e individual.
- Revisiones de la gestión de cobranza realizada por el equipo a su cargo.
- Generar reportes semanales sobre el desempeño individual y grupales.
- Registro y/o actualización de bitácora.
- Comunicar novedades del producto o de estrategia de cobranzas.
- Toma de llamadas para mejora continua.
- Revisión de indicadores de Contact Center.
- Levantar tickets de incidencias.
- Creación de manual de supervisión.
- Dinámicas de integración con el equipo.
- Actualización de procesos y comunicación de los mismos. 1:1 semanal con cada miembro del equipo.
- Seguimiento a incapacidades, faltas injustificadas, vacaciones, entre otros.
- Seguimiento a planes de mejora y cartas compromiso.
- Trabajo de la mano con el equipo de QA para revisar áreas de mejora con el equipo.
- Rol de horarios, reporte de primas dominicales y días festivos.
Requerimientos de Puesto
- Experiencia en cobranza telefónica. Gestión de procesos de cobranza en Contact Centers o agencias especializadas, con enfoque en productos financieros.
- Conocimiento integral en estrategias de mora temprana, tardía y extrajudicial, respaldado por 1 a 3 años de experiencia en roles similares o como Collection Customer Partner en Kueski.
- Manejo de plataformas de contact center. Uso avanzado de herramientas para gestionar llamadas entrantes y salientes, incluyendo marcadores predictivo, preview, progresivo y manual, orientadas a optimizar la interacción y productividad en diferentes campañas.
- Manejo de Excel Intermedio.
- Experiencia en sistemas operativos MAC / Windows.
- Disponibilidad para rolar turnos 8am-9pm, fines de semana y días festivos.
- Experiencia en liderazgo de personas y una gran pasión por motivar, entrenar y desarrollar compañeros de trabajo y equipos.
- Conocedor y experimentado en procedimientos de call center y análisis de métricas.
- Alto nivel de tolerancia a la frustración.
Te encantará trabajar en Kueski
- Nuestra cultura de trabajo se enfoca en la importancia y valor que otorgamos a nuestros clientes trabajando en equipo, inmersos en un ambiente de humildad e integridad
- Buscamos que nuestros colaboradores diseñen su plan de carrera profesional y personal, la retroalimentación y el reconocimiento están integrados en nuestros procesos, sistemas y buenas prácticas
- Garantizamos un salario competitivo y bienestar con seguro de gastos médicos mayores, programas para la salud mental y emocional, además de tiempo de trabajo flexible
- Nuestro compromiso con la diversidad, la equidad y la inclusión garantizan que trabajes en equipos que te desafíen, apoyen e inspiren en un entorno colaborativo, de alto rendimiento y flexible
En Kueski adoptamos la diversidad en todas sus formas, promovemos sistemáticamente la equidad, y nos aseguramos de que todos se sientan incluidos con un sentido de pertenencia. Estamos comprometidos a la inclusión de todos los candidatos en nuestro proceso de selección de talento. Como parte de este compromiso, haremos lo que esté en nuestras manos para ajustar el formato de nuestro proceso de selección cuando así lo solicite un candidato. Si requieres algún ajuste en el formato del proceso, por favor comunícalo al equipo de Talent Acquisition.
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